วิธีพัฒนาขั้นตอนการชำระเงินเพื่อเพิ่ม conversion และ brand loyalty

โดยอ้างอิงข้อมูลจาก Stripe

การออกแบบ UX, อีคอมเมิร์ซ, ข้อมูลเบื้องต้น

ใครๆ ก็รู้ดีว่าไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ทั้งธุรกิจและลูกค้าต่างก็อยู่ในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงสำคัญและเผชิญกับความท้าทายเป็นจำนวนมาก แม้ว่าเราจะต้องเจอกับความไม่แน่นอน การเปลี่ยนแปลงแบบหน้ามือเป็นหลังมือ ความผันผวนของตลาด และเศรษฐกิจฝืดเคืองมาแล้ว แต่ก็ยังมีอีกบททดสอบอื่นรออยู่

ในเมื่อคุณกำลังเตรียมรับมือกับภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับกลยุทธ์เพื่อหารายได้ให้มากที่สุด แล้วคุณควรเริ่มต้นอย่างไรดี?

เราแนะนำว่าให้คุณตรวจสอบขั้นตอนการชำระเงินให้ดี เพราะท่ามกลางภาวะเงินเฟ้อและเศรษฐกิจที่ฝืดเคืองนั้น ความสะดวกรวดเร็วและปลอดภัยในการชำระเงินคือสิ่งที่สำคัญที่สุด แต่เว็บไซต์ส่วนใหญ่มักทำสิ่งเหล่านี้ได้ไม่ดีพอ

เคล็ดลับออกแบบขั้นตอนการชำระเงินเพื่อเพิ่มยอดขาย และได้ลูกค้าประจำ

ข้อมูลจากการค้นคว้าของ Stripe ผู้นำในด้านโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการชำระเงิน ซึ่งเป็นพันธมิตรของ Seven Peaks ระบุว่า ปัญหาในการชำระเงินเป็นเรื่องที่พบได้ทั่วไป และยังเกิดขึ้นในทุกภูมิภาค ทุกอุตสาหกรรม และบริษัททุกขนาด

จากการสำรวจของ Stripe ที่ทำกับบริษัทกว่า 1,600 แห่ง พบว่า 95% ของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซชั้นนำมีข้อผิดพลาด 5 ข้อ หรือมากกว่านั้น เกี่ยวกับการชำระเงิน สถิติต่อไปนี้คือข้อมูลบางส่วนจากรายงานดังกล่าวที่ตอกย้ำถึงปัญหาที่พบบ่อย ซึ่งได้แก่

• 60% ของนักช็อปออนไลน์บอกว่าพวกเขาจะทิ้งตะกร้าชำระเงินถ้าหากต้องรอนานเกิน 2 นาที แต่ค่าเฉลี่ยของขั้นตอนการชำระเงินคือ 3 นาที
• 85% ของนักช็อปมักจะทิ้งตะกร้าชำระเงินถ้าหากเว็บไม่มีวิธีการชำระเงินที่พวกเขาชอบใช้
• 57% ของเว็บไซต์ที่มีระบบจ่ายรายเดือนไม่มีตัวเลือกทดลองใช้ฟรี ทำให้ผู้ใช้ไม่สามารถลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการก่อนตัดสินใจซื้อได้

ตัวเลขเหล่านี้แสดงให้เห็นว่ามีลูกค้าจำนวนมากที่ต้องเจอกับปัญหาติดขัดในการชำระเงิน ซึ่งทำให้พวกเขาไม่สามารถทำรายการชำระเงินจนสำเร็จ

สำหรับธุรกิจแล้ว การสูญเสียโอกาสในการขายไปเพราะความไม่สะดวกในขั้นตอนการชำระเงินนั้นไม่ใช่ปัญหาเล็กๆ แต่มันคือการขาดรายได้และอาจหมายถึงการสูญเสียลูกค้าส่วนหนึ่งไปตลอดกาลเลยทีเดียว

ท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจในยุคนี้ การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้ลูกค้าไม่ใช่เรื่องที่เกินความจำเป็นอีกต่อไปแล้ว แต่เป็นเรื่องจำเป็นอย่างยิ่ง หากธุรกิจของคุณกำลังประสบปัญหานี้เหมือนกับที่ธุรกิจส่วนใหญ่เป็นกัน ก็คงถึงเวลาแล้วที่คุณต้องปรับปรุงระบบเสียใหม่

จากผลการสำรวจดังกล่าวของ Stripe ทำให้พวกเขารู้ว่ามี 4 อย่างที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญเพื่อพัฒนาขั้นตอนการชำระเงิน รวมถึงวิธีแก้ไขเพื่อให้ได้ conversion ที่สูงขึ้น

และนี่คือเคล็ดลับในการปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินของคุณ

1. Conversion สำหรับการชำระเงิน

ลองใช้เวลาสักครู่หนึ่งสมมติว่าคุณเองเป็นลูกค้าดู เราทุกคนต่างก็เคยทำเรื่องต่อไปนี้กันมาก่อน นั่นคือ การค้นคว้าหาข้อมูล เปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ และตัดสินใจเลือก

ตอนนี้คุณมีสินค้าอยู่ในตะกร้าแล้ว และคุณก็พร้อมซื้อ จากนั้นก็เข้าไปในหน้ากรอกแบบฟอร์มชำระเงิน แล้วคุณก็หยุดชะงักเพราะขั้นตอนการชำระเงินช้าหรือยุ่งยากจนคุณล้มเลิกการชำระเงินไป ซึ่งคุณก็คงไม่ใช่คนเดียวที่เป็นแบบนี้ จริงไหม

และจากผลการสำรวจของ Stripe ก่อนหน้านี้ก็บอกไว้ว่า 60% ของนักช็อปออนไลน์จะทิ้งตะกร้าชำระเงินถ้าหากต้องรอนานเกิน 2 นาที ในขณะที่ค่าเฉลี่ยของขั้นตอนการชำระเงินคือ 3 นาที

วิธีแก้ไข

คุณจำเป็นต้องปรับโฟลว์ในการชำระเงินและกำจัดปัญหาติดขัดใดๆ ก็ตามที่ทำให้ลูกค้าอยากไปซื้อของที่อื่นให้หมดไป

คุณสามารถมีรายได้เพิ่มขึ้นจากการทำขั้นตอนการสั่งซื้อให้ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า ด้วยการให้ลูกค้าสามารถบันทึกข้อมูลสำหรับการชำระเงินเอาไว้สำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปได้ รวมถึงการ upsell และ cross-sell ด้วยการแนะนำสินค้าอื่นๆ และถ้าลูกค้าทำรายการไม่สำเร็จ ก็ลองส่งข้อความไปแจ้งเตือนให้พวกเขาทำรายการจนสำเร็จดู

2. ช่องทางการชำระเงิน

การมีช่องทางการชำระเงินที่ลูกค้านิยมใช้คือสิ่งที่สำคัญมาก แต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายๆ ที่ทำแค่เพิ่มช่องทางใหม่ 1-2 อย่างเข้าไปในขั้นตอนการชำระเงินของคุณเท่านั้น

เนื่องจากช่องทางการชำระเงินมีความหลากหลายมากขึ้นเรื่อยๆ และสิ่งที่ลูกค้าชอบก็เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ดังนั้น คุณจึงต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการชำระเงินแบบไหนในปัจจุบันและทำตามนั้น

คุณจึงต้องใช้วิธีเลือกให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายด้วยการเพิ่มช่องทางการชำระเงินที่ได้รับความนิยมในพื้นที่นั้นๆ และเหมาะกับลูกค้ากลุ่มนั้นๆ

วิธีแก้ไข

การมีช่องทางการชำระเงินที่เหมาะสมจะสร้างความแตกต่างอย่างเห็นได้ชัด คุณควรตรวจสอบให้ดีว่าลูกค้าต้องการช่องทางการชำระเงินแบบไหน. เพื่อให้คุณมั่นใจว่านำเสนอตัวเลือกที่ถูกต้องแล้ว

เรื่องนี้ค่อนข้างขึ้นอยู่กับความชอบของคนในแต่ละพื้นที่ ดังนั้น คุณอาจพบว่าตัวเลือกที่ให้ลูกค้าสั่งซื้อก่อนแล้วจ่ายทีหลังนั้นได้รับความนิยมในบางพื้นที่ แต่ในบางแห่งพวกเขาอาจไม่เลือกวิธีนี้เลยก็ได้ และอาจจำเป็นที่จะต้องเพิ่มช่องทางการชำระเงินที่มีเฉพาะในพื้นที่นั้นๆ เช่น iDEAL เพื่อเพิ่ม conversion ในลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งของคุณ

3. การใช้งานบนมือถือ

ลูกค้านิยมค้นหาข้อมูลหรือช็อปออนไลน์ด้วยมือถือกันเยอะขึ้นเรื่อยๆ และมีหลายคนที่ซื้อของจากแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Instagram หรือ YouTube

การสำรวจของ Stripe พบว่าลูกค้าเกือบครึ่งหนึ่งใช้สมาร์ตโฟนในการซื้อของออนไลน์บ่อยกว่าคอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป

แต่ 1 ใน 5 ของเว็บไซต์ในทวีปอเมริกาเหนือมีข้อผิดพลาดอย่างน้อยหนึ่งอย่างในกระบวนการปรับให้ระบบรองรับการใช้งานด้วยมือถือ และมีถึง 93% ที่ไม่รองรับกระเป๋าเงินดิจิทัล ซึ่งเป็นช่องทางการชำระเงินแบบหนึ่งที่เก็บข้อมูลการชำระเงินลูกค้าเอาไว้บนมือถือของพวกเขา

วิธีแก้ไข

การปรับปรุงประสบการณ์ในการชำระเงินบนมือถือให้ดีขึ้นจะช่วยให้ลูกค้าทำรายการสำเร็จได้มากขึ้น

ตามทฤษฎีแล้ว เว็บไซต์ของคุณต้องมอบประสบการณ์ในการใช้งานระบบชำระเงินบนมือถือที่รวดเร็วและสะดวกเหมือนกับบนคอมพิวเตอร์ หมายความว่าคุณต้องมีแบบฟอร์มแบบ responsive ที่จะปรับการแสดงผลตามขนาดหน้าจออุปกรณ์ของลูกค้าได้เองโดยอัตโนมัติ

การเพิ่มช่องทางการชำระเงินที่ทำงานได้ดีบนมือถือ เช่น กระเป๋าเงินดิจิทัล และ ตัวเลือกต่างๆ ที่สามารถชำระเงินได้ในคลิกเดียว คือสิ่งสำคัญที่ควรนำไปใช้งาน

คุณควรให้ลูกค้าบันทึกข้อมูลการชำระเงินเอาไว้เพื่อเป็นตัวเลือกในการชำระเงินภายในคลิกเดียวได้สำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไป

4. การจ่ายแบบรายเดือน

การจ่ายแบบรายเดือนคือข้อเสนอสำคัญในการสร้างรายได้ที่สม่ำเสมอและทำให้ได้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าของคุณเป็นประจำเพิ่มขึ้น แถมยังเป็นตัวเลือกที่มีประสิทธิภาพสำหรับกลยุทธ์ในการเอาตัวรอดท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่ฝืดเคืองอีกด้วย

แต่ Stripe พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ต่างเจอกับปัญหาติดขัดในการสมัครสมาชิกแบบรายเดือน และ 1 ใน 5 ของเว็บไซต์ 217 แห่งทั่วโลกที่ใช้ระบบนี้มีปัญหาขั้นพื้นฐานในขั้นตอนการชำระเงิน

วิธีแก้ไข

ลูกค้าที่เข้ามาในเว็บไซต์ของคุณคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ชำระเงินได้สะดวกรวดเร็วภายในคลิกเดียว และสามารถบันทึกข้อมูลการชำระเงินเพื่อให้ทำรายการครั้งต่อไปได้เร็วขึ้น

ดังนั้น ธุรกิจที่มีระบบจ่ายรายเดือนจึงต้องทำให้ระบบชำระเงินนั้นง่ายดายพอๆ กัน เพื่อให้สามารถแข่งขันกับเจ้าอื่นๆ และเติบโตได้

มีวิธีอยู่สองสามอย่างที่จะทำได้ นั่นก็คือ การปรับปรุงธุรกิจที่มีการจ่ายรายเดือนด้วยการเสนอให้ทดลองใช้ฟรี มีระบบกรอกข้อมูลอัตโนมัติในแบบฟอร์ม และลูกค้าสามารถตั้งค่าต่างๆ หรือยกเลิกการใช้บริการได้เอง โดยไม่ต้องติดต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า

ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ

การประยุกต์ใช้วิธีการต่างๆ ที่เราแนะนำมาเพื่อปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินของคุณ สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณแข็งแกร่งขึ้นและแสดงประสิทธิภาพได้เต็มที่ในช่วงที่ต้องเจอกับความท้าทายทางเศรษฐกิจแบบนี้ แต่วิธีการดังกล่าวก็เป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นเท่านั้น

หากคุณใช้บริการของ Seven Peaks และ Stripe ก็เหมือนกับมีทีมงานชั้นยอดเพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง

ติดต่อทีมงานผู้เชี่ยวชาญของ Seven Peaks เพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ว่าเราจะช่วยคุณเกี่ยวกับขั้นตอนการชำระเงินได้อย่างไรบ้าง

ที่มา: The state of Asia Pacific checkouts in 2022