Customer Data Platform (CDP) คือหนึ่งในสิ่งที่ธุรกิจควรมีในยุคที่ทุกเรื่องตัดสินใจด้วยข้อมูลเชิงลึก

ประโยชน์สูงสุดของการใช้ CDP คือการเข้าใจลูกค้าในทุกมิติ (88%) และการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากลูกค้า (54%) ถูกเปิดเผยโดย สถาบัน CDP ซึ่งในโลกธุรกิจที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การนำเอาข้อมูลลูกค้า พฤติกรรมการใช้งาน ช่องทางการติดต่อ รวมถึงข้อมูลต่างๆ ที่ได้มาจากทีมคอลเซนเตอร์ ทีมการตลาด ทีมเซลส์ หรือจากเครื่องมือใดๆ ก็ตามมาวิเคราะห์ต่อล้วนเป็นสิ่งที่มีค่ามาก 

อย่างไรก็ตาม ในยุค data privacy ที่ลูกค้าคำนึงถึงความสำคัญของข้อมูลส่วนตัวของพวกเขามากขึ้น การที่ธุรกิจจะทำการจัดเก็บและนำข้อมูลไปใช้ในด้านการตลาด ก็ยิ่งมีความยากและซับซ้อนมากขึ้น เนื่องจากสามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญได้เพียงแค่ไม่กี่อย่างเท่านั้น

แต่ปัญหาที่ว่ามา สามารถจัดการได้ด้วยการนำ customer data platform มาใช้ในการเก็บข้อมูลต่างๆ จากลูกค้า เพื่อช่วยสนับสนุนให้ธุรกิจของคุณได้เข้าถึงข้อมูลที่จากเดิมกระจัดกระจายอยู่คนละที่ ให้กลายเป็นกลุ่มก้อนของข้อมูลที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในด้านต่างๆ ได้มากขึ้น

Customer Data Platform (CDP) คืออะไร?

Customer data platform หรือ CDP คือ แพลตฟอร์มที่ช่วยรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าจาก touchpoint ต่างๆ ภายในบริษัท เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาสร้างโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจร โดยโปรไฟล์เหล่านี้ให้มุมมองที่ครอบคลุมของลูกค้าแต่ละราย และทำให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรม ความชอบ การโต้ตอบ และอื่นๆ ของเหล่าลูกค้า พร้อมกับนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้ประกอบในการตัดสินใจทำสิ่งต่างๆ ให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น สำหรับข้อมูลที่ CDP มีการเก็บรวบรวมไว้ก็ได้แก่

• ข้อมูลส่วนตัว

• • ชื่อนามของลูกค้า
  • ข้อมูลการติดต่อ (ที่อยู่อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่)
  • โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย

• ข้อมูลประชากร

• อายุ
• เพศ
• อาชีพ
• สถานที่อยู่อาศัย

• ข้อมูลพฤติกรรมส่วนตัว

• • การใช้งานเว็บไซต์
  • ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ชื่นชอบ
  • ประวัติการซื้อ
  • อัตราการคลิกเข้าชมอีเมลทางการตลาด
  • การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย

• ข้อมูลการทำธุรกรรม

• ประวัติการสั่งซื้อ
• ข้อมูลการชำระเงิน
• รายละเอียดการสมัครสมาชิก

• ข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้า

• การโต้ตอบกับทีมบริการลูกค้า
• รายละเอียดการขอความช่วยเหลือ
• ข้อเสนอแนะและการรีวิว

• ข้อมูลการโต้ตอบทางการตลาด

• การตอบสนองต่อแคมเปญการตลาด
• การคลิกที่โฆษณาต่างๆ
• การเลือกรับและไม่รับการสื่อสารทางการตลาด

• ข้อมูลอุปกรณ์และช่องทางที่ใช้

• อุปกรณ์ที่ใช้ในการเข้าถึงบริการ
• ช่องทางที่ลูกค้าโต้ตอบ (เว็บไซต์, แอปฯ มือถือ, โซเชียลมีเดีย)

• ข้อมูลทางภูมิศาสตร์

• ข้อมูลตำแหน่งที่ใช้งานอุปกรณ์ (สำหรับแอปพลิเคชันบนมือถือ)

• ข้อมูลการตั้งค่าและความยินยอม

• ความต้องการของลูกค้าเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสาร
• ความยินยอมในการอนุญาตให้ใช้ข้อมูลและกิจกรรมทางการตลาด
  
  

CDP, DMP, และ CRM ต่างกันอย่างไร ธุรกิจของคุณเหมาะกับแบบไหน?

Customer data platform (CDP), data mangement platform (DMP) และ customer relationship management (CRM) เป็นเครื่องมือที่ทำงานเพื่อตอบสนองวัตถุประสงค์ของธุรกิจที่แตกต่างกัน และต่อจากนี้คือการถึงความแตกต่างของทั้งสามแพลตฟอร์มเอาไว้ให้คุณเข้าใจได้ง่ายๆ โดยแบ่งเป็นวัตถุประสงค์, การใช้ข้อมูล, และกลุ่มเป้าหมาย

1. Customer Data Platform (CDP)

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) มีเป้าหมายมุ่งเน้นไปที่การรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งที่มาต่างๆ เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุมและรวมศูนย์อยู่ในที่เดียว แน่นอนว่าแพลตฟอร์มนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวม ผสานรวม และจัดการข้อมูลลูกค้า สำหรับการสร้างมุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าแต่ละราย โดยทีมการตลาดนิยมใช้ CDP ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า นำเสนอแคมเปญการตลาดที่ปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน และรับ insight เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อนำไปแก้ไขหรือปรับปรุงโปรดักต์และบริการให้ดีขึ้นต่อไป

2. Data Management Platform (DMP)

แพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล (DMP) มุ่งเน้นไปที่การจัดการและจัดระเบียบข้อมูลของผู้ชมที่ไม่ทราบชื่อ เช่น IP หรือ Cookie จำนวนมาก พร้อมทั้งเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมผู้ใช้ทางออนไลน์ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างกลุ่มผู้ชมสำหรับใช้กำหนดการทำโฆษณาที่ตรงเป้าหมายได้ นั่นหมายความว่า DMP มักถูกใช้โดยผู้ลงโฆษณาและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับกลยุทธ์การโฆษณาของพวกเขา

3. Customer Relationship Management (CRM)

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) มุ่งเน้นไปที่การจัดการปฏิสัมพันธ์และความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ด้วยการจัดเก็บและติดตามข้อมูลลูกค้า รวมถึงรายละเอียดการติดต่อ ประวัติการสื่อสาร และโอกาสในการขาย ทั้งนี้ ระบบ CRM จะถูกใช้หลักๆ โดยทีมขาย ทีมการตลาด และทีมบริการลูกค้า สำหรับปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า พร้อมกับเพิ่มโอกาสในการขาย และปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องในระยะยาว

10 ประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้รับจากการใช้งาน CDP 

CDP ไม่ได้เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจถึงความซับซ้อนของระบบนิเวศข้อมูลสมัยใหม่เท่านั้น แต่ยังช่วยให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลอันมีค่าของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างที่ไม่เคยทำได้มาก่อนอีกด้วย ในส่วนต่อไปนี้ เราจะพาคุณไปดูถึงประโยชน์ 10 ข้อ ที่ธุรกิจของคุณจะได้รับจากการประยุกต์ใช้ CDP 

1. เข้าใจลูกค้าแบบ 360 องศา

การที่ CDP รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ เพื่อให้มีมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวและครอบคลุมของลูกค้าแต่ละราย ด้วยมุมมองแบบองค์รวมนี้จะช่วยให้ธุรกิจมีความเข้าใจต่อพฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ และการโต้ตอบระหว่างช่องทางต่างๆ โดยปราศจากอคติอย่างแท้จริง

2. การทำ personalization ที่ดียิ่งขึ้น

ด้วยความเข้าใจในโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละรายโดยละเอียด ธุรกิจจึงสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่เป็นปรับแต่งเฉพาะบุคคลและตรงเป้าหมายได้ สิ่งนี้นำไปสู่การส่งข้อความ ข้อเสนอ และเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเป้าหมายมากขึ้น และช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าให้ดีขึ้นไปพร้อมๆ กัน

3. ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น

การสื่อสารที่เป็นส่วนตัวและทันท่วงที ที่ดำเนินการโดย CDP ช่วยส่งเสริมการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เนื่องจากธุรกิจสามารถส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมผ่านช่องทางที่ต้องการได้ ซึ่งเพิ่มโอกาสในการโต้ตอบและได้รับการตอบสนองจากลูกค้าเพื่อเพิ่มความประทับใจให้กับพวกเขา

4. ปรับ ROI ของแคมเปญได้อย่างเหมาะสม

ความพยายามในการทำการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมายและผ่านการทำ personalization ซึ่งขับเคลื่อนโดย insight ที่ได้มาจาก CDP สามารถนำไปสู่การสร้างแคมเปญที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น การทำสิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ และส่งผลให้ได้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่เพิ่มสูงขึ้น

5. การตลาดแบบ cross-channel ที่มีประสิทธิภาพ

CDP ช่วยให้สามารถผสานรวมการใช้ช่องทางการตลาดต่างๆ ได้อย่างราบรื่น โดยธุรกิจสามารถรักษาความสม่ำเสมอในการส่งข้อความและการสร้างแบรนด์ไปพร้อมกัน ในขณะเดียวกันก็ยังส่งมอบประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวกันให้กับลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์, แอปฯ มือถือ, อีเมล, โซเชียลมีเดีย และ touchpoint ต่างๆ ได้อย่างครบถ้วนอีกด้วย

6. ตอบสนองได้รวดเร็วด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์

แพลตฟอร์ม CDP บางแห่งเปิดให้เข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ตอบสนองต่อการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยการได้รับ insight แบบเรียลไทม์ช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างทันท่วงที เพื่อให้มั่นใจว่าธุรกิจต่างๆ ยังคงดำเนินแคมเปญได้ตรงเป้าและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด

7. เพิ่ม retention และ loyalty ของลูกค้า

ด้วยการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและคาดการณ์ความคาดหวังของพวกเขา ธุรกิจจึงมีโอกาสที่จะสานความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นได้ จากการนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ช่วยส่งเสริมความภักดีของลูกค้า พร้อมทั้งกระตุ้นให้พวกเขาอยากกลับมาใช้โปรดักต์หรือบริการซ้ำอีกครั้ง เรียกได้ว่าเป็นการสนับสนุนธุรกิจให้เติบโตอย่างต่อเนื่องในระยะยาวนั่นเอง

8. มี data governance และ compliance ที่รัดกุมและเป็นไปตามกฎหมาย

CDP มักมาพร้อมคุณสมบัติในการกำกับดูแลข้อมูลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัว สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจต่างๆ จะสามารถจัดการข้อมูลของลูกค้าให้เป็นตามมาตรฐานความปลอดภัยระดับสากล เพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า และหลีกเลี่ยงปัญหาทางกฎหมายที่อาจเกิดขึ้นตามมาในอนาคตหากเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิด

9. การดำเนินงานที่คล่องตัวกว่าเดิม

การรวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในแพลตฟอร์มเดียวจะช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงานให้กับทีมการตลาด เนื่องจากทีมสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยการเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดที่อยู่ในจุดเดียว ซึ่งช่วยลดเวลาและความพยายามในการจัดการรวมถึงทำการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นได้จากทุกที่ทุกเวลา

10. พร้อมสำหรับการปรับขนาดในอนาคต

แพลตฟอร์ม CDP ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการปรับขนาดได้ตามความต้องการใช้งานข้อมูลที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจในอนาคต จึงสามารถปรับให้เข้ากับปริมาณข้อมูลที่เข้ามา แหล่งที่มา และข้อกำหนดทางธุรกิจ โดยมอบโซลูชันที่ยืดหยุ่นสำหรับธุรกิจต่างๆ ให้สามารถใช้งานข้อมูลของลูกค้าได้อย่างเต็มที่ในระหว่างการพัฒนาและแม้แต่ตอนที่ต้องขยับขยายธุรกิจให้เติบโตขึ้นไปพร้อมกัน

แนวทางที่ดีที่สุดในการนำ CDP ไปใช้กับธุรกิจของคุณ

มาถึงตรงนี้คุณคงอยากรู้แล้วว่าแนวทางที่ดีที่สุดในการใช้ customer data platform (CDP) สำหรับธุรกิจของคุณควรทำอย่างไร ดังนั้นเราจะมาเจาะลึกเรื่องนี้กัน

เริ่มต้นการรวบรวมข้อมูลเข้าไว้ด้วยกัน

ให้คุณเริ่มต้นด้วยการประเมินแหล่งข้อมูลภายในและภายนอกทั้งหมดที่มีอยู่อย่างละเอียด พร้อมกับทำ data onboarding เพื่อผสานรวมข้อมูลจาก touchpoint ต่างๆ ลงใน CDP จากนั้นตรวจสอบความเข้ากันได้ของข้อมูล คัดกรอง และตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลขาเข้า พร้อมกับการสร้างรูปแบบที่เป็นมาตรฐาน ด้วยการใช้ประโยชน์จาก API และตัวเชื่อมต่อเพื่อผสานเข้ากับระบบที่มีอยู่ เช่น ระบบ CRM, ระบบการตลาดอัตโนมัติ, และพื้นที่เก็บข้อมูลอื่นๆ

สร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุม

คุณควรมุ่งไปที่การสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุมและรวมไว้เป็นหนึ่งเดียวใน CDP เพราะสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการแก้ไขข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าที่แม่นยำ การขจัดข้อมูลซ้ำซ้อน และการอัปเดตแบบเรียลไทม์อย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาความถูกต้องของข้อมูล ซึ่งควรลงทุนในเครื่องมือแก้ไขข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าผ่านช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ รวมถึงการตรวจสอบและจัดการข้อมูลโปรไฟล์ของลูกค้าให้ถูกต้องเป็นประจำเพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลเหล่านั้นมีคุณภาพสูงสุด และปิดท้ายด้วยการใส่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมเพื่อสร้างความเข้าใจที่ละเอียดมากขึ้นให้กับลูกค้าแต่ละราย

แบ่งส่วนและกลยุทธ์การกำหนดเป้าหมาย

เราใช้การแบ่งส่วนข้อมูลที่มีประสิทธิภาพและกลยุทธ์การกำหนดเป้าหมายเพื่อช่วยในการปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้า โดยใช้ประโยชน์จาก insight ที่ได้รับจาก CDP เพื่อสร้างกลุ่มเป้าหมายตามพฤติกรรมของลูกค้า ความชอบ และข้อมูลประชากร ซึ่งการใช้ความสามารถในการแบ่งกลุ่มเป้าหมายของ CDP เพื่อสร้างกลุ่มลูกค้าแบบไดนามิก จะช่วยให้คุณสามารถจัดการแบ่งกลุ่มลูกค้าได้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง เช่น แคมเปญการตลาดเฉพาะบุคคล คำแนะนำโปรดักต์ที่ถูกปรับให้เหมาะสม หรือการบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงใหม่แล้ว

ใช้งานกลยุทธ์ personalization แบบเรียลไทม์

ขั้นตอนสุดท้ายที่คุณต้องทำก็คือปรับใช้กลยุทธ์ personalization แบบเรียลไทม์ตาม insight ที่ได้รับจาก CDP เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีที่สุดตลอดระยะเวลาการทำแคมเปญ ซึ่งคุณจะสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าผ่าน touchpoint ต่างๆ เพื่อตั้งค่าทุกอย่างสำหรับการนำเสนอคอนเทนต์ที่ผ่านปรับแต่งมาเฉพาะแต่ละบุคคล ไม่ว่าจะผ่านเว็บไซต์ แอปฯ มือถือ หรือช่องทางการตลาดใดๆ หลังจากนั้นก็ทำการติดตามและปรับปรุงกลยุทธ์ personalization ตามการโต้ตอบและคำติชมที่ได้รับจากลูกค้า

ขับเคลื่อนทุกการตัดสินใจทางธุรกิจด้วยข้อมูลที่ได้มาจากลูกค้าแบบ 360 องศา

CDP เป็นแพลตฟอร์มที่มีประโยชน์มากในยุคที่ทุกธุรกิจมีข้อมูลต่างๆ มากมาย และสามารถเปลี่ยนข้อมูลเหล่านั้นให้กลายเป็น insight ที่ช่วยให้ตัดสินใจทำสิ่งใดๆ ก็ตาม เพื่อสนับสนุนให้ธุรกิจสามารถพัฒนาบริการ แคมเปญการตลาด หรือแก้ไขปัญหาใหม่ๆ ที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ได้ดียิ่งขึ้นแบบ 360 องศา หากคุณกำลังมองหาที่ปรึกษาด้านการทำ data analytics ที่ Seven Peaks เราเป็นพาร์ตเนอร์กับ Mixpanel ผู้ให้บริการวิเคราะห์ข้อมูลชั้นนำ ที่พร้อมช่วยธุรกิจคุณเข้าถึงขุมทรัพย์ที่ซ่อนอยู่ในข้อมูลจำนวนมากมายมหาศาลของคุณ ปรึกษาเราเลย