ระบบที่ได้มาตรฐานสำหรับทีมวิจัยของธนาคาร

ภาพรวม

หลังจาก ttb ซึ่งเป็นธนาคารชั้นนำของประเทศไทยได้เปิดตัวแอปฯ ธนาคารบนมือถือที่ออกแบบมาใหม่ พวกเขาจึงต้องการก้าวไปอีกขั้นและอยากที่จะปรับปรุง ecosystem ของแอปฯ มือถือ ให้ใหญ่และตอบโจทย์ผู้ใช้ได้ดีขึ้นกว่าเดิม ในการทำจะเช่นนั้นได้ ttb จำเป็นต้องดำเนินการวิจัยเกี่ยวกับประโยชน์และการใช้งานระบบนิเวศของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ทีมงานภายในของพวกเขาไม่ได้มีกระบวนการวิจัยที่เป็นมาตรฐาน และ ttb ก็ยังไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหนดี

โซลูชันของเรา

เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ผู้ใช้ภายในโครงสร้างพื้นฐานของธนาคารจะยังตรงกับความคาดหวังของลูกค้าอยู่ เราจึงได้ทำงานอย่างใกล้ชิดกับ ttb เพื่อนำขอบเขตของการวิจัยไปใช้ นี่เป็นการกำหนดวิธีการทำงาน, ออกแบบวิธีการ, และระเบียบวิธีเพื่อนำไปใช้กับทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องภายในองค์กรของพวกเขา

Seven Peaks มีบทบาทสำคัญในการช่วยเปลี่ยนแปลง ecosystem ของแอปฯ มือถือ ttb โดยร่วมสร้างเวิร์กโฟลว์การวิจัยที่สามารถทำซ้ำได้สำหรับหลายทีมซึ่งมีเจ้าหน้าที่มากกว่า 200 คน ควบคู่กับการระบุปัญหาเฉพาะของพวกเขา

กระบวนการทำงานของเรา

Stakeholder discussions→ Workshops & brainstorming → Research framework ideation →Process and research system  implementation → Iterative process improvement

เพื่อช่วย ttb ปรับปรุง ecosystem ของแอปฯ มือถือ Seven Peaks จำเป็นต้องจัดทำเฟรมเวิร์กการวิจัยประโยชน์และการใช้งาน เพื่อให้ทีมภายในองค์กรสามารถปฏิบัติตามคู่มือการใช้เฟรมเวิร์ก, กระบวนการ, และทิศทางที่เหมาะสมได้เมื่อเริ่มดำเนินการวิจัย

อย่างไรก็ตาม เราจำเป็นต้องสร้างมาตรฐานให้กับข้อมูลที่ได้รับจากทีมของลูกค้าก่อนจึงจะสามารถทำงานนี้ได้

เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เป็นมาตรฐาน ทีมภายในของ ttb จึงจำเป็นต้องกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนในแผนการวิจัยก่อนที่จะเริ่มทำการวิจัย หากไม่มีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน แผนการวิจัยก็จะไม่สามารถมอบผลลัพธ์ที่มีความหมายได้

หลังจากกำหนดมาตรฐานของข้อมูลที่เข้ามาแล้ว ทีมจะเริ่มตรวจสอบความมีประโยชน์ของข้อมูลเหล่านั้น ด้วยความช่วยเหลือของ Seven Peaks ผ่านการสัมภาษณ์เชิงลึก เมื่อได้ตรวจสอบแล้วว่าบรรดาฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่เพิ่มเข้ามามีประโยชน์ต่อผู้ใช้จริง ทีมต่างๆ ก็สามารถดำเนินการทดสอบการใช้งานของตนได้ สิ่งนี้สร้างกระบวนการคุณภาพสูงที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้และส่งมอบโปรดักต์ที่มีคุณค่าในท้ายที่สุด

อย่างไรก็ตาม เราไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น ในระหว่างการใช้งาน เรายังปรับปรุงกระบวนการต่างๆ ซ้ำอย่างต่อเนื่อง ขณะเดียวกัน เราก็ยังสนับสนุนให้แต่ละทีมใช้วิธีการที่เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ของการพัฒนาโปรดักต์ในแต่ละขั้นตอน

1. Foundational research: เพื่อทำความเข้าใจปัญหาและความต้องการของผู้ใช้ ขณะเดียวกันก็ตรวจสอบว่าแนวคิดนั้นมีประโยชน์จริงหรือไม่

• ตัวอย่างของวิธีการทำ UXR: การสัมภาษณ์ผู้ใช้

2. Generational research: เพื่อทำให้การออกแบบมีประสิทธิภาพมากขึ้นและค้นหา insight ของผู้ใช้ว่าควรปรับปรุงอย่างไร

• ตัวอย่างของวิธีการทำ UXR: A/B testing, การสัมภาษณ์ผู้ใช้

3. Evaluational research : เพื่อตรวจสอบว่าโปรดักต์พร้อมออกสู่ตลาดหรือไม่

• ตัวอย่างของวิธีการทำ UXR: การทดสอบการใช้งานระดับปานกลาง
  

ความท้าทายที่เราเอาชนะมาได้

1. กำหนดมาตรฐานการทำงานของ ttb

2. รักษาความรวดเร็วและคุณภาพของการวิจัย

เราพบว่าไทม์ไลน์การทำงานเดิมของลูกค้านั้นไม่ค่อยมีประสิทธิภาพเท่าไร เห็นได้จากแรงกดดันที่เกิดขึ้นในขั้นตอนการสรรหาคนที่จะมาเข้าร่วมการวิจัยและกระบวนการวิเคราะห์ เราจึงให้เวลากับกระบวนการสรรหาผู้เข้าร่วมวิจัยมากขึ้น รวมถึงค้นหาเป้าหมายที่เหมาะสมและทำการโทรสอบถามเพื่อยืนยันให้แน่ใจว่ากระบวนการดังกล่าวจะช่วยให้บรรลุวัตถุประสงค์ของการวิจัย นอกจากนี้ เรายังจัดลำดับการทำงานในแต่ละส่วนที่ช่วยให้สามารถส่งมอบผลงานวิจัยได้อย่างรวดเร็วตามแผนที่วางไว้ด้วย

การจัดการเวลาทำงานในแต่ละส่วนที่มีประสิทธิภาพยังช่วยให้ทีมสามารถปรับปรุงการวิจัยของพวกเขา รวมถึงสร้างโปรดักต์ที่เป็นประโยชน์และใช้งานได้จริง ซึ่งทำให้ ttb แข่งขันในตลาดและดึงดูดผู้ใช้ได้มากขึ้น

3. เพิ่มพูนความรู้และทักษะในการวิจัย

แม้ว่าทีมงานภายใน ttb ทุกทีมจะเป็นผู้เชี่ยวชาญในโปรดักต์ของตนเอง แต่ก็ไม่ใช่ทุกคนจะมีพื้นฐานในด้านการวิจัยประโยชน์หรือการใช้งาน พวกเขามักจะพยายามตอบคำถามให้มากที่สุดในการวิจัยแต่ละเซสชัน

หลังจากได้พูดคุยกับทีมของ ttb ครบทุกทีม เราก็ทำการระบุรูปแบบของคำตอบที่แต่ละทีมกำลังมองหาจากผู้ใช้ของพวกเขา หลังจากการบรรยายสรุปกับทีมของ ttb เราได้ยืนยันสมมติฐานของเราและปรับวัตถุประสงค์การวิจัยให้สอดคล้องกับสิ่งที่พวกเขาต้องการ ซึ่งช่วยให้พวกเขาเข้าใจถึงคุณค่าของงานจริงๆ นอกจากนี้เรายังมีการฝึกอบรมและแบ่งปันความรู้เกี่ยวกับการวิจัย UX ให้อีกด้วย

Seven Peaks ได้ทุ่มเทเวลาในการปรับตัวให้เข้ากับแต่ละทีม ไม่เพียงเท่านี้ เรายังช่วยเพิ่มพูนความรู้ให้ทุกทีมใน ttb มีความเข้าใจด้านการทำ UX research, เพิ่มความสามารถของทีม, และมอบทักษะที่จำเป็นในการสร้างโปรดักต์ที่มีคุณค่าสำหรับผู้ใช้

การทำงานร่วมกับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายคนนำมาซึ่งความท้าทายมากมาย อย่างไรก็ตาม ด้วยการรักษาแนวทางการทำงานร่วมกัน เราจึงสามารถกำหนดมาตรฐานขั้นตอนการวิจัยที่ซับซ้อน และช่วยให้ได้ insight ที่มีมูลค่าสูงเพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจ