ในโลกการเงินที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ทำให้ธนาคารจำนวนมากในประเทศไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายด้านข้อมูลครั้งใหญ่ การที่ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ในระบบดั้งเดิม (Legacy Systems) ที่แตกต่างกัน ทำให้ธนาคารไม่สามารถสร้างมุมมองลูกค้าแบบองค์รวม ปฏิบัติตามกฎระเบียบท้องถิ่นที่เข้มงวด และส่งมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้
ตัวอย่างนี้แสดงให้เห็นว่าการนำ CDP (Customer Data Platform) มาใช้ นับเป็นหนึ่งในโซลูชันที่ช่วยพลิกโฉมการทำงาน ซึ่งเหมาะอย่างมากสำหรับองค์กรที่ต้องรับมือกับความซับซ้อนของข้อมูล ทำให้สามารถใช้แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และขับเคลื่อนด้วยข้อมูลได้อย่างแท้จริง
ลูกค้าผู้เป็นธนาคารของเรากำลังเผชิญกับอุปสรรคสำคัญที่ทำให้องค์กรเดินหน้าได้ช้าลง เนื่องจากข้อมูลของลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ในระบบที่แตกต่างกันมากมาย ตั้งแต่ระบบหลัก (Core Banking), Digital Banking ไปจนถึง CRM, แพลตฟอร์มเว็บไซต์, แอปพลิเคชันมือถือ, ฝ่ายบริการลูกค้า และโซเชียลมีเดีย สภาพแวดล้อมของข้อมูลที่ไม่เชื่อมต่อกันนี้ส่งผลให้เกิดปัญหามากมาย เช่น
- ข้อมูลลูกค้าไม่สอดคล้องกันและมีความซ้ำซ้อน ทำให้แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะได้มุมมองลูกค้าที่ถูกต้องและเป็นหนึ่งเดียว
- เป็นเรื่องยากในการปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะกับสิ่งที่ลูกค้าแต่ละคนต้องการ เนื่องจากขาดความเข้าใจในพฤติกรรมและความชอบของแต่ละบุคคลอย่างครบถ้วน
- แคมเปญการตลาดไม่มีประสิทธิภาพ เพราะการกำหนดกลุ่มเป้าหมายไม่แม่นยำและไม่สามารถประสานการสื่อสารแบบข้ามช่องทางได้อย่างต่อเนื่อง
- พลาดโอกาสในการขายพ่วง (Cross-sell) เพราะข้อมูลกระจัดกระจายและมองเห็นความสนใจของลูกค้าในผลิตภัณฑ์ธนาคารและประกันได้อย่างจำกัด
- ความสามารถในการวิเคราะห์ถูกจำกัด ทำให้ไม่สามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ครอบคลุมเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าและขัดขวางการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
โซลูชันของเรา
เพื่อเอาชนะความท้าทายที่สำคัญเหล่านี้ เราได้นำ Customer Data Platform (CDP) มาใช้ โซลูชันที่ครอบคลุมนี้ถูกออกแบบมาเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดให้เป็นมุมมองเดียวที่น่าเชื่อถือ ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางสำหรับข้อมูลและการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด
CDP ได้รวมข้อมูลผ่านทั้งการนำเข้าข้อมูลแบบ Batch และ Real-time พร้อมทั้งดำเนินการยืนยันตัวตน (Identity Resolution) และลบข้อมูลซ้ำ (Deduplication) ที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงเสริมโปรไฟล์ลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่า นอกจากนี้ ยังมีความสามารถขั้นสูงในการแบ่งกลุ่ม, การบริหารจัดการกลุ่มเป้าหมาย และการเปิดใช้งาน (Activation) ผ่านช่องทางต่างๆ พร้อมด้วยเครื่องมือวิเคราะห์และรายงานที่ช่วยให้เห็นข้อมูลครบทุกด้าน
ผลลัพธ์ที่ได้
- มุมมองลูกค้า 360 องศา: CDP ได้รวมแหล่งข้อมูลที่กระจัดกระจายไว้ได้สำเร็จ ทำให้ได้มุมมองลูกค้าที่สมบูรณ์และถูกต้องเพียงหนึ่งเดียวในทุกจุดที่ลูกค้ามีการติดต่อเข้ามา
- การปรับแต่งเฉพาะบุคคลที่ดียิ่งขึ้น: การมีความเข้าใจลูกค้าแบบองค์รวม ทำให้สามารถส่งมอบประสบการณ์และการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและความเกี่ยวข้องผ่านการกำหนดเป้าหมายตามพฤติกรรมและตามกลุ่ม
- ROI ที่ดียิ่งขึ้น: แคมเปญการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้นผ่านการกำหนดเป้าหมายที่แม่นยำ, การแบ่งกลุ่มลูกค้าที่แปรผันต่อเนื่อง และการเปิดใช้งานแคมเปญแบบข้ามช่องทางที่ราบรื่น ส่งผลให้ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
- การดำเนินงานที่คล่องตัว: กระบวนการข้อมูลแบบอัตโนมัติช่วยลดงานที่ต้องทำด้วยมือ ทำให้การบริหารจัดการ Customer Journey เฉพาะบุคคลง่ายขึ้น และปรับปรุงความรวดเร็วในการบริการลูกค้า
- การตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีขึ้น: ด้วยการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมและข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง ตอนนี้ผู้เกี่ยวข้องในฝ่ายการตลาด, การขาย และบริการลูกค้า สามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์และการดำเนินงานได้อย่างมั่นใจด้วยการมีข้อมูลประกอบการพิจารณามากขึ้น
แนวทางของเรา
วิธีการนำ Customer Data Platform (CDP) มาใช้ของเราประกอบด้วยระเบียบวิธีที่เป็นระบบ ซึ่งมุ่งเน้นการส่งมอบคุณค่าทางธุรกิจที่จับต้องได้
- การค้นพบและวางแผน (Discovery & Planning): เราได้ทำการประเมินภูมิทัศน์ข้อมูลเดิมของลูกค้าอย่างละเอียด โดยระบุจุดติดต่อลูกค้า (Customer Touchpoints), แหล่งข้อมูล, ปัญหาด้านคุณภาพ, และความต้องการในการผสานรวมข้อมูลจากผู้จำหน่าย CDP ที่ผ่านการคัดเลือกแล้ว เราทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างใกล้ชิดเพื่อกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจที่ชัดเจน, ผลลัพธ์ที่ต้องการ และข้อกำหนดข้อมูลโดยละเอียดสำหรับ CDP เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่เพียงพอในการเลือกผู้จำหน่ายที่ดีที่สุด
- การผสานรวมและคุณภาพของข้อมูล (Data Integration & Quality): เราได้สร้าง Pipeline การนำเข้าข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ เพื่อรองรับการไหลของข้อมูลทั้งแบบ Batch และ Real-time จากระบบต่างๆ เช่น CRM, TSP, PFM, เว็บไซต์, มือถือ, โซเชียลมีเดีย และ Core Banking
- เพื่อรับรองความเป็นส่วนตัวและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ เราได้นำ PII Hashing และ Consent Management Pipeline มาใช้ นอกจากนี้ เรายังได้ทำแผนที่ (Mapping) ข้อมูลต้นทางเข้ากับโปรไฟล์ของ CDP และกำหนดกฎการยืนยันตัวตน (Identity Resolution) เพื่อให้มั่นใจในความถูกต้องและหลีกเลี่ยงการซ้ำซ้อนของข้อมูล
- การสร้างและเสริมโปรไฟล์ (Profile Building & Enrichment): เรามุ่งเน้นการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวและใช้งานได้ในระยะยาว โดยเสริมด้วยข้อมูลพฤติกรรม, ธุรกรรม, และข้อมูลประชากร เพื่อส่งมอบมุมมองลูกค้าแบบครบถ้วนในเวลาจริง
- การเปิดใช้งานและส่งเสริมการวิเคราะห์ (Activation & Analytics Enablement): เราได้เปิดใช้งานการแบ่งกลุ่มลูกค้าและการบริหารกลุ่มเป้าหมายแบบไดนามิก โดยผสานรวม CDP เข้ากับเครื่องมือ Marketing Automation, โฆษณา และการขาย เพื่อให้การจัดการแคมเปญเป็นไปอย่างราบรื่น และสร้างแดชบอร์ดที่ให้การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์
- เวิร์กช็อปและการนำไปใช้ (Workshop & Adoption): เพื่อให้เกิดความสำเร็จในระยะยาว เราได้จัดฝึกอบรมที่ผ่านการออกแบบมาเป็นพิเศษสำหรับทีมการตลาดและทีมข้อมูล เพื่อช่วยให้พวกเขาสามารถใช้งาน CDP ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และส่งเสริมการนำไปใช้สำหรับการจัดการ Customer Journey ที่ปรับให้เข้ากับแต่ละบุคคล
บทสรุป
การนำ Customer Data Platform (CDP) มาใช้ได้สร้างจุดเปลี่ยนสำคัญในการจัดการและใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าของธนาคารได้อย่างมีประสิทธิภาพ การรวบรวมแหล่งข้อมูลที่กระจัดกระจายและเสริมความสามารถในการปรับแต่งเฉพาะบุคคลขั้นสูง ทำให้องค์กรมีความพร้อมมากขึ้นในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องและสร้างผลกระทบที่ได้มากยิ่งขึ้นในทุกช่องทาง
นอกเหนือจากการปรับปรุงประสิทธิภาพการตลาดและการดำเนินงานในทันทีแล้ว CDP ยังได้วางรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับโครงการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในอนาคต
สนใจเริ่มต้นการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลสำหรับธุรกิจของคุณวันนี้ ติดต่อ Seven Peaks ได้เลย